个人用户
- 注册账户，信息填写、资料上传、身份确认、开通使用四步走完，多数人在一个工作日内就能进面板。
- 在面板的“我的反馈”里提交问题，随时查看处理进度。
- 按账户、资料、对照检索、移动端、安全与通知六个栏目查帮助文档，累计 180 余篇。
两类用户，四条服务线
同样从注册进来，个人用户和企业客户拿到的服务并不一样。
企业客户
- 用企业客户对照工具，按行业、企业规模、所在地区三个维度检索同类企业的服务方案摘要。
- 在个人用户、个体工商户、小微企业、中型企业、集团客户与渠道合作伙伴六类账户里，挑贴合自己规模的一类。
- 需要更细的材料说明时，由对照组或技术支持组接着往下对接。
从 2016 年起步，六个节点看变化
每次调整基本都围绕一件事：让查资料和提交反馈的路更短。
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2016
平台上线运营
金赢国际站开始对外提供服务，最早只有账户注册和基础资料查询两个入口。
账户注册很快成为访问量最高的入口。
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2018
账户体系成型
个人与企业两类账户分开管理，注册流程固定为信息填写、资料上传、身份确认、开通使用四步。
这套四步流程沿用至今，多数用户在一个工作日内完成开通。
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2020
文档中心建立
原本零散的操作说明归拢成可检索的帮助文档中心，另设账户、资料、对照检索、移动端、安全与通知六个辅助栏目。
文档条目累计超过 180 篇。
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2023
移动端适配完成
注册、提交反馈和查阅文档都能在手机上走完，不再必须回到电脑前。
面板的主要操作在移动端与桌面端保持一致。
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2024
企业客户对照工具上线
按行业、企业规模、所在地区三个维度检索同类企业的服务方案摘要。
企业客户做方案对比时，不必再逐条向客服问起。
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6 月版
文档结构改版
帮助文档拆成“打开”与“下载”两个板块，每块各 12 条。
同一次版本更新里，对照检索增加了筛选条件。
26 个省级行政区，工作日有人随时接话
客户分布得越广，答疑和文档越要跟得上，问题才不会卡在原地。
26
个省级行政区有客户服务覆盖
6
分钟，工作日平均首次响应时间
3
个工作日，复杂问题给出结论的时限
- 在线答疑覆盖工作日 9:00 至 18:00，注册、文档、对照检索和技术问题都在这条线上接。
- 面板反馈提交后，常规问题 1 个工作日内回复；涉及多方确认的复杂问题，3 个工作日内给出结论。
- 客户集中在东南沿海与中部城市群，西北方向的客户更常直接查“打开”和“下载”两类文档。
- 服务覆盖 26 个省级行政区，跨区域客户的问题按同一套响应节奏排期处理。
68 人分成四个组，各自接不同的问题
先找对组，事情通常会快一截。
注册支持组
接新账户在信息填写和资料上传环节遇到的问题，也说明四步流程里每一步具体要准备什么。
文档维护组
负责帮助文档的内容更新与条目替换，每个月把所有条目完整过一遍。
企业客户对照组
维护行业、规模、地区三个维度的检索结果，处理企业客户在方案对比上的具体咨询。
技术支持组
管面板使用、移动端适配、安全设置与通知规则这类问题，复杂故障也由这里跟进到底。
两条认证线，加上文档的月度节奏
账户资料和面板数据的安全，靠的是体系认证和日常维护两头一起做。
- ISO 27001 信息安全管理体系认证
- 信息系统安全等级保护三级测评
- 帮助文档月度复核
- 版本更新每年 4 次
40 余家服务商，接着做四类事
账户之外的事交给更专业的团队，客户不必再自己找门路。
- 财税服务 账务处理、税务申报与年检提醒，适合刚起步的个体工商户和小微企业，与注册支持组衔接。
- 法务支持 合同文本咨询与企业常见法律事项的初步解答，中型企业与集团客户用到的更多。
- 人力资源 用工合规、社保办理与人员档案管理的标准化流程，帮助客户把日常事务外包出去。
- 数字化工具 与面板数据打通的记账、开票和报表工具，减少在多个系统之间重复录入。